Interne klachtenregeling Gastouderbureau Krokodilletje

Inleiding Interne klachtenregeling Gastouderbureau Krokodilletje

HIer treft u de interne regeling van gastouderbureau Krokodilletje aan om klachten over de opvang van uw kind en
over de dienstverlening van het gastouderbureau, of die daarmee verband houden, aan de orde te
stellen.

De ervaring leert dat mensen om allerlei redenen lang aarzelen voordat zij hun ongenoegen kenbaar
maken. Vooral in de kinderopvang, waarbij men zich afhankelijk voelt van de gastouder, bestaat de
angst dat het kind, door het uiten van een klacht, de dupe zal worden. Kinderopvang, daarmee ook
gastouderopvang, behoort tot de dienstverlenende en verzorgende instellingen. Het kenmerk van een
dergelijke organisatie is, dat de dienstverlening juist in de directe relatie met ouders en kinderen tot
stand komt. Het contact met hen is dus essentieel en het is voor alle partijen belangrijk om dat contact
zo optimaal mogelijk te laten zijn. Daarmee wordt een groot deel van de kwaliteit bepaald.

Gastouderbureau Krokodilletje wil de opmerkingen en klachten van de ouders horen, omdat ze
bijdragen aan de kwaliteit van de dienstverlening. Klachten geven vaak de punten aan die verbeterd
kunnen worden en zijn gratis informatie voor het gastouderbureau om de kwaliteit van de
dienstverlening te behouden of te verbeteren. Vanuit deze kant gezien, worden ouders van harte
uitgenodigd om hun opmerkingen en ervaringen kenbaar te maken.

Deze regeling is bedoeld om structuur te geven aan de behandeling van klachten. Aangegeven wordt,
wat wordt verstaan onder een klacht, welke fasen van behandeling mogelijk zijn, wie de klacht
behandeld en welke regels gelden voor een zorgvuldige behandeling.

Deze regeling geldt voor de ouders en/of verzorgers die ingeschreven zijn als vraagouders bij
Gastouderbureau Krokodilletje.

Contact Gastouderbureau Krokodilletje

Post- en correspondentieadres
Postbus 207
7390 AE Twello

Vestigingsadres 
Keizersgracht 520H
1017 EK Amsterdam

Website: www.krokodilletje.nl
E-mail: info@krokodilletje.nl
Tel.: 085-0471009

IBAN: NL17 RABO 0103 1118 16 t.n.v. Krokodilletje B.V.
KvK: 63679817 · BTW: 8553.50.039 · LRKP: 307867560

1.Uitgangspunten
Uitgangspunten voor de klachtenregeling zijn:
-herkenbaarheid
-fasering
-kwaliteitsbevordering
-onafhankelijkheid toegankelijkheid
Met herkenbaarheid wordt bedoeld dat een klacht zo snel mogelijk en in een zo vroeg mogelijk
stadium wordt besproken of gemeld bij de houder van het gastouderbureau en als zodanig wordt
erkend en herkend.
De fasering geeft aan dat er een onderscheid gemaakt wordt tussen een ongenoegen of een klacht en
een formele klacht (zie begripsomschrijving).
Ons gastouderbureau is een kleine organisatie. Wij streven ernaar om onvrede, ongenoegens of
klachten persoonlijk te bespreken en samen met de ouder op te lossen. Maar wanneer de ouder niet
tevreden is met de behandeling of met de uitkomst van de behandeling, dan kan hij of zij een formele
klacht indienen. Daarvoor is een onafhankelijke landelijke commissie in het leven geroepen, de
Geschillencommissie Kinderopvang.
Met kwaliteitsbevordering wordt bedoeld dat het gastouderbureau de intentie heeft om uit alle op- en
aanmerkingen het positieve te halen om zo de kwaliteit van de dienstverlening te behouden en te
verbeteren.
Met onafhankelijkheid wordt bedoeld dat de ouder de mogelijkheid heeft een beroep te doen op een
klachtencommissie, die bestaat uit deskundigen die geen directe binding hebben met
Gastouderbureau Krokodilletje. Dit is de Geschillencommissie Kinderopvang.
Met toegankelijkheid wordt aangegeven dat ouders goed en tijdig geïnformeerd worden over de
interne klachtenregeling en de landelijke klachtenregeling en de wijze waarop zij gebruik kunnen
maken van de klachtenregelingen.
2. Begripsomschrijvingen
Gastouderopvang
Het in een gezinssituatie tegen vergoeding tijdelijk verzorgen en opvoeden van kinderen in de leeftijd
van nul tot en met 12 jaar door gastouders, in het huis van de gastouder of het huis van de kinderen.
Gastouderbureau
Een rechtspersoon die een gastouderbureau in stand houdt, dat bemiddelt tussen (vraag)ouders en
gastouders, die respectievelijk kinderopvang in een gezinssituatie zoeken en/of aanbieden, tegen
vergoeding, volgens de geldende kwaliteitseisen.
Gastouderbureau houder
Een natuurlijk persoon die eigenaar is van het gastouderbureau.
Klant
Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt (ten
hoogste 2 maanden na beëindiging van de dienstverlening) van de diensten van het gastouderbureau.
Klacht
Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een klant over de wijze waarop hij/zij is
behandeld door het gastouderbureau. Het ongenoegen kan betrekking hebben op handelingen of
beslissingen of op het nalaten daarvan ten aanzien van de klant van het gastouderbureau.
Formele Klacht
Een uiting van ongenoegen of onvrede van een klant, gericht aan de Geschillencommissie
Kinderopvang, over de wijze waarop hij/zij is behandeld door het gastouderbureau. Het ongenoegen
kan betrekking hebben op handelingen en beslissingen of op het nalaten daarvan ten aanzien van de
klant van het gastouderbureau, waarbij eerder gesprekken niet hebben geleid tot een bevredigende
oplossing of genoegdoening.
Klager
Een gebruiker van het gastouderbureau, behorende tot de doelgroepen, zowel rechtspersonen als
natuurlijke personen, met een klacht.
3.Klachtenprocedure – Eerste fase
Zoals gezegd in de inleiding, streeft Gastouderbureau Krokodilletje ernaar om aanmerkingen of
onvrede gevoelens in een vroeg stadium te bespreken in een sfeer van opbouwend overleg, om een
goede relatie en communicatie tussen ouders en gastouderbureau te bevorderen en niet te verstoren.
Voor de ouders is het van belang dat zij zo weinig mogelijk drempels ervaren bij het naar voren
brengen van een klacht. Wanneer een ouder opmerkingen heeft die in direct verband staan met de
gastouder kunnen zij dit in eerste instantie mondeling, telefonisch of schriftelijk aan de betreffende
gastouder meedelen. Het is ook mogelijk dat hiervoor een gesprek gepland wordt met aanwezigheid
van de eigenaar van het gastouderbureau. Wanneer de klacht de organisatie van het
gastouderbureau betreft kan de ouder zich direct richten tot het gastouderbureau. In beide gevallen
zal getracht worden in onderling overleg tot een goede oplossing te komen.
Wat kunt u als ouder verwachten:
1. U krijgt in geval bij het schriftelijk indienen van een klacht, binnen 5 werkdagen
een ontvangstbevestiging.
2. Het gastouderbureau onderzoekt uw klacht.
3. U ontvangt binnen 4 weken schriftelijk antwoord.
U kunt, wanneer u niet tevreden bent over de reactie, dit schriftelijk kenbaar maken aan het
gastouderbureau. Uw reactie wordt dan opnieuw volgens deze interne klachtenprocedure in
behandeling genomen.
Als de eerste fase niet naar tevredenheid van u als ouder verloopt, kunt u een formele klacht indienen
bij de Geschillencommissie Kinderopvang. Wilt u om wat voor reden dan ook meteen de
Geschillencommissie Kinderopvang inschakelen, dan kan dat natuurlijk ook.
4. Klachtenprocedure – Protocol eerste fase
In dit hoofdstuk worden de gedragsregels beschreven voor de eerste fase van de
klachtenbehandeling binnen het gastouderbureau zelf.
Het contact rechtstreeks met de gastouder
1. Iedere uiting van onvrede of ongenoegen over het handelen, over een besluit of juist over het
nalaten van handelen, van een besluit, dat gevolgen heeft voor de klant, cq het kind van de
klant, wordt gezien als een klacht. Het kan gaan over de bejegening van een gastouder t.o.v.
een ouder of kind; het kan ook gaan over de verzorging van een kind of het nalaten van
afspraken over de verzorging.
2. In principe richt de klager (ouder) zich tot de betreffende gastouder.
3. De klager en gastouder gaan binnen 10 werkdagen met elkaar in gesprek. Het voorval wordt
door beide partijen goed uitgesproken en afgehandeld.
4. De gastouder of klager kan de houder van het gastouderbureau in dit stadium vragen om bij
het gesprek aanwezig te zijn.
5. De houder van het gastouderbureau zal de conclusies uit het gesprek schriftelijk weergeven.
Het contact rechtstreeks met het gastouderbureau
1. De uiting van ongenoegen kan gaan over de organisatie van de dienstverlening, de
bereikbaarheid, de wachttijden, de beschikbaarheid en over het niet naleven van afspraken in
het pedagogisch beleid of het reglement oudercommissie. In een dergelijk situatie richt de
klager zich tot de houder van het gastouderbureau.
2. De klager geeft aan het gastouderbureau schriftelijk informatie over de inhoud van de klacht
en de ervaring van de klager.
3. De klager krijgt van het gastouderbureau binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging van
de schriftelijk ingediende klacht.
4. Indien dit door de partijen wenselijk wordt geacht, gaan de houder van het gastouderbureau
en de klager binnen 10 werkdagen met elkaar in gesprek, hierbij wordt het voorval toegelicht
en eventueel afgehandeld.
5. De houder zal binnen 1 maand na het gesprek, de klager schriftelijk informeren tot welk
oordeel zij is gekomen over de gegrondheid van de klacht.
5. Klachtenprocedure – Protocol tweede fase
Wanneer het gastouderbureau en u niet tot een bevredigende oplossing komen, dan kunt u een
formele klacht indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang, een onafhankelijke
klachtencommissie, die vervolgens de klacht in behandeling neemt. Als u het prettiger vind kunt u ook
fase één overslaan en rechtstreeks een klacht indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang.
De Geschillencommissie Kinderopvang
Gastouderbureau Krokodilletje is aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang deze geeft
middels het klachtenreglement uitvoering aan de Wet Klachtrecht Zorgsector.
6. Contactgegevens de Geschillencommissie
Kinderopvang
Postadres
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Bezoekadres
Bordewijklaan 46
2591 XR Den Haag
Telefoonnummer: 070 – 310 53 10. Op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur.
Faxnummer: 070 – 365 8 814
IBAN-nummer: NL71 RABO 01 111 668 88 BIC: RABONL2U (te gebruiken vanuit het buitenland)
7. Klachtenregistratie
Gastouderbureau Krokodilletje heeft de intentie om zoveel mogelijk lering te trekken uit alle
opmerkingen en daarmee de kwaliteit van de dienstverlening zo optimaal mogelijk te houden. Daarom
worden klachten geregistreerd en verbeteringen gecommuniceerd met ouders en gastouders.
Klachtenformulier
Contact gegevens – klant
Achternaam en initialen: ____________________________________________________________________
Straatnaam: ____________________________________________________________________
Postcode: ____________________________________________________________________
Woonplaats : ____________________________________________________________________
Telefoonnummer (vast): ____________________________________________________________________
Mobiel telefoonnummer: ____________________________________________________________________
E-mail adres: ____________________________________________________________________
Klantnummer: ____________________________________________________________________
Kind gegevens
Naam kind: ____________________________________________________________________
Geboortedatum: ____________________________________________________________________
BSN nummer: ____________________________________________________________________
Geboortedatum: ____________________________________________________________________
Aard van de klacht
o Organisatie algemeen
o Gastouderopvang
o Facturering
o Bereikbaarheid gastouderbureau
o Pedagogisch beleid
o Oudercommissie
Anders, namelijk: ____________________________________________________________________
Onderwerp van de klacht: ____________________________________________________________________
—————————————————————————————————————————————————
Toelichting van de klacht : ____________________________________________________________________
—————————————————————————————————————————————————
Datum: ____________________________________________________________________
Plaats: ____________________________________________________________________
Handtekening